客服機器人是怎樣收費的 客服機器人設置話術

要說電話客服機器人除了語音識別很重要,其話術也是非常重要的。機器人在與人溝通時能讓用戶理解其意思,并且聯系上下文話術也起到了非常關鍵的作用。那么電話客服機器人在話術設計上應該怎么做呢?

開場話術

設計開場話術我們要先明確我們期望開場話術實現的效果:

1、讓用戶知道自己面對的是什么

2、讓用戶知道能干什么

3、讓用戶知道什么時候可以說話

4、避免用戶開場無語音輸入

如:

系統: 您好,我是智能客服小暖。; 系統: 請問有什么可以幫你,您可以說繳費方式、開發票、報修、或者查詢營業廳地址電話、查詢卡號、查詢欠費等問題。; 客戶: 繳費優惠。 系統: 現在在支付寶,微信公眾號,銀聯云閃付,及銀行代收渠道繳費。6,7月份享受百分之3優惠,供熱服務廳沒有優惠,推薦您關注天津能源供熱微信公眾號,進行在線繳費。; 客戶: 那你等一下,他有時候再點,這個呢,有點慢。我。 系統: 重新播報請說重聽,繼續辦理其他業務請直接說出您的問題,例如繳費方式,開發票,報修等,現在您請說。; 客戶: 嗯。 系統: 是這樣的,請問有什么可以幫您,您可以說繳費方式、開發票、報修、或者查詢營業廳地址電話、查詢卡號、查詢欠費等問題。;

開場話術內容:

1、招呼語

2、開場介紹

3、正例描述

4、開場話術結束提示音

交互話術

交互話術即在過程中的通用話術,包括無語音輸入話術、轉寫文本計算相似度時低于置信度話術、結束話術等,

在電話的場景中無語音輸入是我們遇到的首要問題,因為無語音輸入就提不上解決用戶問題了,在語音識別這一層的轉化直接決定了電話智能客服服務的天花板。但是在整個流程的不同環境無語音輸入的處理也不一樣,開頭可以和用戶提示他可以干嘛。我們還可以設置一定次數限制,到了限制時,讓人工客服接入。

電話客服和文本客服之間的差別還體現子輸入上,在文本客服中,用戶輸入的都是文本,因此不論天南地北的輸入都是一致的,但是電話客服的輸入則可能帶上南腔北調,導致轉寫的文本計算相似度時低于置信度。當我們遇到低于置信度時,引導話術就成了能否實現用戶意圖召回的關鍵了。當然我們同樣可以設置一定次數限制,到了限制時,讓人工客服接入。

反問話術

在電話智能客服中增加反問會存在很大的風險,因為用戶沒有一個可視化的界面,電話另一頭對用戶來說是一個黑盒。反問話術設置的原則應該考慮如何讓用戶進入下一輪,我們可以規定好話術,讓用戶在我們設計的范圍內進行交互,例如:請問您是哪個密碼忘了?你可以回答登錄密碼或支付密碼。

打斷設置

打斷設置的不合理會嚴重影響用戶的體驗,設想你話說了一半頓了下,機器人問:“你還…”,而此時你也剛好要繼續說,你會陷入我現在能不能說話的矛盾之中。因此我們對打斷的設置需要相當謹慎,不在關鍵的流程節點允許用戶打斷。處理減少打斷的節點,我們在設置打斷時還要考慮不同節點對打斷的間隔容忍時間,例如:開場時的打斷我們設置的時長可以為2S,因為此時用戶剛開始交互;在結束時,我們則可以設置3S,因為這是用戶可能會突然問出一個新問題。

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